2025年3月作成

1、 基本方針

　私たちは、さまざまなお客様との接点において、多様化するお客様のニーズを捉え、感動的なお客様体験を提供することを目指しています。そのため、これからもお客様に真摯に向き合い、よりそい、誠実に対応していきます。

　一方で、一部のお客様からの、常識の範囲を超えた過剰な要求や言動により、従業員の尊厳や就業環境が害されると判断した場合は、毅然と行動し、組織的に対応します。

※当社の「カスタマーハラスメントに対する考え方」におけるお客様とは、当社保険契約の関係者（契約者・被保険者・受取人・保険契約団体等）、当社保険の加入検討者に限らず、上記以外の一般消費者の方を含みます。

2、 当社の考えるカスタマーハラスメントの定義

　お客様からの「妥当性のないお申し出・要求や、社会通念上不相当な手段・態様により、従業員の就業環境が害されている」と当社が判断した場合、その行為をカスタマーハラスメントと定義します。

　カスタマーハラスメントの判断においては、事実関係、因果関係、当社の過失有無等を確認し、説明責任を果たします。

3、 対象となる行為例

　私たちは、以下のような行為をカスタマーハラスメントと考えます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

・当社商品や対応とは関係がない申出や要求
・具体的な根拠のない申出や要求
・暴力等の身体的な攻撃
・暴言、恫喝、侮辱、人格を否定、名誉を毀損する等の言動
・脅迫や土下座等を強要する言動
・居座り、監禁、長時間拘束等により業務に支障を及ぼす行為
・会社および社員の信用を毀損させる行為（SNS投稿等）
・セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまとい等）

4、カスタマーハラスメントへの対応

　私たちは、カスタマーハラスメントが発生しないよう、お客様によりそった丁寧な対応に努めます。

　当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、以降の対応をお断りまたは中止させていただく場合があります。また、悪質な場合には、警察・弁護士等と連携し、適切かつ毅然とした対応をさせていただくこともあります。なお、当社従業員がカスタマーハラスメントの行為主体者とならないよう、教育や指導者の取組みを実施いたします。

以上

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